Müştəriyə xidmət bütün sektorlarda olduğu kimi pərakəndə satış sektorunda da vacibdir, SM şəbəkələrinin artdığı dövrdə, qiymət faktoru zamanla hər yerdə sabitləşdikdən sonra, satışın artımında böyük payı olacaq səbəblərdən biri və başlıcası xidmət olacaqdır.
Xidmət nədir?
xidmətin yaxşı olması üçün nə etməli?
Müştəriyə xidmət lazımdırmı?
Xidmət əslində necə olmalıdır?
Xidmət nədir-xidmət gözləntilərinin VIP səviyyədə sənə təmənnasız təqdim olunması, müştərinin özünü konfortda hiss etməsini təmin etmək, iş daxilində hər bir işçinin, CEO-dan – xadiməyədək hər bir kəsin sərgiləməsi vacib olan insani davranış şəklidir çünki içəri daxil olan şəxs müştəri qismindədir və sənə çörək qazandırmağa gəlib sən bu çörəyə təpikdə ata bilərsən, öpüb gözünə də qoya bilərsən. Yada buna CRM(Customer Relationship Management)-də deyə bilərsən.
Xidmət bizim ruhumuzda olan bir anlayışdır, insan övladı dünyaya gəlməzdən əvvəl onun üçün edilən xidmət, müəyyən bir mərhələdən sonra onun etməsi zəruri olan bir hala çevrilməsi vacibdir. Burada övladın düşdüyü mühit və valideynin ona təsir etməsi vacib məsələlərdəndir.Əgər valideyin övladı ilə nəzakətlə davranıb xoş rəftar edirsə, daim onu dinləməyi bacarırsa, eyni zamanda evə gələn qonaqa olan səmimiyyəti qonaq getdiydən sonra da davam edirirsə, ailə üzvülərinə və tanımadığı insanlara qarşı daim nəzakət və diqqət sərgiləyirsə bax o zaman demək olar ki, gələcəymiz üçün xidmət formalaşır.
Xidmətin inkişaf etməsi üçün ən mühüm amil qarşındaki insanı dinləyib, onu başa düşüb, ehtiyaclarını dərk edib, səmimi şəkildə ona yardım etməkdən ibarətdir. Qarşılıqsız edilən yardım, hörmət, nəvaziş müqəddəs dinimiz İslamın bizə verdiyi ən böyük tövhədir.
Xidmətin yaxşı olması üçün nə etməli - xidmətin yaxşı olması üçün ən önəmli faktor xidmət edənin psixologiyasının və əsəb sisteminin normal olmasıdır. Bunun üçün də xidmət edən şəxs minimal olsa belə, Maslo prinsipinin tələblərini həyatında tamamlamalıdır. İş yerində ona verilən qiymət həm maddi, həm mənəvi cəhətdən yüksək olmalıdır. Hər hansı bir ticarət sahəsi xüsüsən də supermarketlər işçisinə necə qiymət verirsə, bu qiymət 2x2 şəklində müştərisinə qayıdacaqdır. Çünki işçi özü də bir müştəridir.Çünki supermarketdə çalışan hər hansı bir işçi gün ərzində ən azı 1-Azn dəyərində həmin müəssəyə xeyir verir. 250 Azn məbləğində məvacib alan işçinin göstərdiyi xidmətlərə bunlar daxildir:
1. 12-saat ayaq üstə dayanaraq acı söz eşitmək,
2. Vitrindəki məhsulları düzəltmək, istifadə tarixlərinə baxmaq, vitrinə məhsulları daşımaq,
3. Şöbə müdirindən tutmuş sahibkara qədər, gəlib-gedənin kaprizlərinə qatlanmaq
4. Müştərilərə gülər üzlə xidmət edib onları məmnun yola salmaq.
250 Azn-nin ayda 15 Azn yol pulu, 100 Azn yeməyi, 50 Azn geyimi. işçi robot olduğu üçün ona əlavə heç bir xərcə ehtiyacı yoxdur, “canı çıxsın dolansın” prinsipi əsas götürülür. Bundan sonra isə işçi ən gözəl xidmət modeli olan YVG (Yola Ver Getsin) modelini müştərilərə ən gözəl şəkildə sərgiləməyə başlayır.Azərbaycan bazarında insanlar satıcı və ofisant kimi işlərə keçici və müvəqqəti iş kimi baxma səbəblərinin də günahı yenədə şirkətlərdir. Çünki işçi bu işlə gələcək həyatını qura bilməyəcəyini gözəl anlayır. Ona görədə 15-25 yaşlı bu insanlar gördüyü işi hər hansı bir ehtiyac üzündən və sevməyərək görürlər. Bu işlə də müştəri məmnuniyyəti gözləyən şirkət sahibləri ancaq bunu ya yuxularında görə bilər yada YVG şəklində. Amma xaricdə bu işi insanlar sevərək və gələcək karyera naminə iş kimi görürlə. Buna səbəb yenədə şirkətlərdir.
Müştəriyə xidmət lazımdırmı - müştəriyə hal hazırda xidmət lazımdır çünki bu onun ən təbii haqqıdır. Aylıq ortalama 700 Azn qazanan bir ailənin aylıq ərzaq xərci 300 Azn-dir. Bunun da 20%-i biribaşa olaraq sahibkarın cibinə gedir. Çünki istehsalçı və dillerlər onsuzda məhsullarını satdığına görə supermarketə 3-20% arası məbləğ ödəyir, bonus endirim və s. əlavələri qatmıram hələki. Sual meydana çıxır ki, onda hər ay minumum 60 Azn niyə müştərinin cibini soyurlar? Halal xoşunuz olsun amma heç olmasa 60-Azndən 10% satıcıya verinki istehlakçıya düzgün xidmət etsin. Onu etmirsizsə onda keçək restoran , şadlıq sarayları sisteminə. Deməli belə daxil olursunuz supermarketə, bir satıcı çağırırsınız (yaxşı olarki xanım olsun) çünki xanımlar daha təmkinli davranırlar buda sizə xoş təəssurat bağışlayır. 5 Azn verirsiniz satıcıya.O da bir araba götürür başlayırsınız supermarket turuna. O sizə ürəyiniz istədiyi ən keyfiyyətli məhsulu tanıdacaq və hansı məhsul, hansı şöbədədir çox dəqiq bildiyi üçün əlavə enerji və vaxt sərf etmiyəcəksiz, sizin aldığınız məhsullar çeşidlərə uyğun gözəl şəkildə qablaşdırılacaq və avtomobilnizə qədər gülər üzlə, xoş əhval-ruhiyyədə ayrılacaqsız supermarketdən. 300 manatın yoxluğun birdə evdə əlinizi cibinizə salanda hiss edəcəksiz. Onda da deyəcəksiniz ki, olsun onsuzda alınması zəruri idi. Müştəriyə xidmət bax budur, geri dönüşlü müşətəri və sizə yeni müştəri gətirəcək müştəriləriniz olacaq.
Təsəvvür edinki gün ərzində minumum, normal bir marketə 1000 nəfər daxil olur . Supermarketlər bir an öncə bonus sisteminə keçməlidirki, bu işdən tək sahibkar yox həm satıcısı, həm alıcısı xeyir görsün. İqtisadiyyat inkişaf etsin ailələr normal yaşasın, millət olaraq inkişaf edək, Azərbaycanın yaşayış səviyyəsi qalxsın. indiki halda isə alıcının pulu, satıcının əziyyəti Sahibkarın hər ay sonu hansısa ölkədə əyləncəsinə gedir.
1000 müştəridən uşaqlı olan var, yaşlısı var, qüsurlusu var.Tolerant ölkə olduğumuz üçün hər irqdən, dindən, millətdən olan nümayəndələr var. Bunlar üçün xidmət çox vacib şərtdir. Birdən bir yəhudinin Nazmaz vaxtı gəldi onda nə edəcək? Birdən uşağın biri ağladı (hər hansı iki səbəbdən), birdən bir yaşlı babanın və ya nənənin şəkəri qalxdı? Təki al-ver gedsin onsuzda öyrəşiblər, birdəki yəhudi namaz qılmır ki!!! YVG.
Xidmət əslində necə olmalıdır - SM-lərdə olması gərəkən xidmətlər: uşaq otaqı, İbadət otaqı, Tibbi yardım otaqı, FH-zamanı baş verən hadisələrdən sığorta, AvtoPark, insanların gəliş-gedişi üçün geniş yol, fiziki qüsurlu şəxslər üçün xüsusi keçidlər, kişi və qadın üçün WC, qiyməti yoxlamaq üçün “scanner”-lər, məhsulun dadına baxılması üçün uyğun şərait, istehsal prosesini bir-başa görmə imkanı, bütün məhsulların uyğunluq sertifikatlarının olması, elektron ödəmə aparatlarının olması, call center və məhsulların rahatlıqla geri qaytarılması və qarşılığında həmin məhsulun əvəzi yada pulun geri qaytarılması, müştərilər üçün xidməti avtobuslar.
Gülərüz personal, yüksək xidmət, 100% müştəri məmnuniyəti isə, şirkətin öz personalına həqiqi və layiqli mənəvi-maddi dəyəri verdiydən sonra olacaq.
Bütün bunlar hal-hazırda bizə ən yaxın olan Turkiyədə var, bundan bizim sahibkarlarda xəbərdardırlar. Lakin daha çox qazanmaq həvəsi və manopolis baxış tərzi eyni zamanda zəif istehlakçı tələbi, müştərinin öz təbbi haqqının pozulmasına və tapdanmasına gətirib çıxarır.ona görədə Azərbaycanda heç bir Supermarketdə, Hipermarketdə, Ticarət və Əyləncə Mərkəzlərində CRM- mütəxəssisi yoxdur. Amma alternativ və dünyada analoqu olmayan yeni müştəri xidməti modeli mövcuddur YVG!!!
Tural Abdullayev
Marketolog
Retail & Service üzrə Biznes Consultant
E-mail:[email protected]/* */
